Опубликована анонсовая статья исследования "Клиентский сервис в лизинге: эффективное привлечение и удержание клиентов", проводимого лизинговым брокером "КОМПЕТЕНС лизинг".

Клиентский сервис в лизинге – новое конкурентное преимущество

Понятие клиентского сервиса в лизинге до сих пор остается чем-то из разряда эмоций, не имеющих никакого отношения к логичной и прагматичной сути финансового бизнеса. На наш взгляд, это происходит по двум причинам. Во-первых, пока ни у тех, кто понимает важность сервиса, ни у тех, кто скептически к нему относится, нет четкой и понятной сервисной технологии, которая помогла бы превратить стремление к удовлетворенности клиента в реальный, измеримый и стабильный доход. Вторая причина является следствием первой – именно из-за недостатка «технологичности» сервиса в России до сих пор нет ярких примеров компаний, заработавших на лояльности клиентов имя и первенство на рынке.
Однако клиентский сервис уже достаточно давно из эмоциональных разговоров превратился в четкую систему действий, и совсем скоро то, что сегодня многие компании рассматривают как уступку самым требовательным своим клиентам, может стать необходимым условием нахождением на рынке. Сервисная «планка» поднимается, и этому способствует сразу несколько вещей.
Самое важное – растущая конкуренция на рынке лизинга. На данный момент в России существует более 300 лизинговых компаний, и это число постоянно растет. Между тем, потребителю становится все легче выбирать оптимальные для него условия лизинга, не ограничиваясь при этом кругом партнеров и даже своим регионом. Это стало абсолютно реальным благодаря Интернету, а также появлению брокеров – структур, которые облегчают клиентам выбор лизингодателя и делают его более осознанным.
Помимо российских игроков, на внутренний рынок лизинга все активнее выходят западные компании, у которых вопрос о необходимости сервиса вообще отсутствует. Они точно знают, что сервис – это ключевой ресурс, и имеют многолетний опыт его использования. К этому можно добавить их доступ к дешевым «западным» средствам, что делает ситуацию для компаний, не желающих меняться, все более неуютной.
В итоге, наиболее популярная на данный момент в лизинге ценовая конкуренция становится все менее эффективной, а многим она просто не по карману. При этом стоит добавить, что, даже имея качественный и дешевый продукт, нужно понимать, кому его предложить и как его изменить под требования разных групп клиентов.
Наиболее успешные западные компании, работающие в различных отраслях экономики, нашли стратегию, помогающую решить многие из перечисленных проблем. Это стратегия построения в компании Системы Клиентского Сервиса, ориентированной на сохранение клиента путем понимания и удовлетворения большинства его потребностей. Чем же хороша подобная система?
Многие уже осознали тот факт, что стоимость привлечения одного клиента гораздо (в 5-10 раз) выше, чем стоимость его сохранения. Однако рекламные расходы растут, а бюджетов на создание программ лояльности во многих компаниях просто не существует. И происходит это даже несмотря на международную статистику, показавшую, что сохранение всего 5% потребителей компании способно увеличить ее прибыль до 90%! Цифры могут показаться нереальными, а между тем схема проста: если в ходе первой сделки Вы позаботились о появлении у клиента приятных впечатлений от работы с Вами, он продолжает сотрудничество и приводит к Вам своих друзей.
Более того, клиент, который «привык» покупать сложный лизинговый продукт в одной компании, уже не хочет искать более дешевые варианты у ее конкурентов. Ему гораздо легче общаться с тем, кто уже знает все его потребности и умеет их удовлетворять, нежели начинать все сначала в другом месте.
К тому же, если Вы внимательны к потребностям клиентов, значит, Вы всегда знаете, кому их них, когда и какой нужен продукт. То есть Ваши новые предложения (и продажи) всегда воспринимаются клиентами благосклонно.
Ввиду всего вышеизложенного мы задумались над тем, чтобы объединить уже существующий в лизинге опыт работы с клиентами и выявить его специфику для выбора наиболее эффективных в этой отрасли сервисных технологий.
В ходе запланированных до конца года интервью будет опрошено более 70 лизинговых компаний и около 100 покупателей и поставщиков, работающих на территории Санкт-Петербурга. Результатом исследования, помимо описания текущей ситуации, станут конкретные рекомендации по созданию в лизинговой компании Системы Клиентского Сервиса, приносящей понятный и измеримый доход. Потому что и брокерам, и клиентам, и поставщикам – всем заинтересованным сторонам лизинга – очень важно сотрудничество с лизинговой компанией, которая ценит клиентский сервис и может организовать его. Только тогда лизинговая сделка превратится в приятный, удобный и доходный процесс для всех ее участников.